Главная Карта сайта Обратная связь RSS

Основные принципы работы с конфликтными клиентами

5 марта 2015, просмотров: 3042, Раздел: Бизнес-статьи    

5610_osnovnye_principy_raboty_s_konfliktnymi_klientami.jpg (93.88 Kb)Российские тренеры по продажам, на своих семинарах рассматривают основные принципы работы с конфликтными клиентами, хорошим примером является эпизод из известного фильма «Красотка». Главная героиня фильма Джулия Робертс обращается в магазин модной одежды, но ей отказывают в покупке, заподозрив в финансовой несостоятельности. Магазин потерял выгодную покупательницу из-за банального шаблона мышления. Тренеры комментируют эту типичную сценку так: « В магазины нередко заходят люди в скромной одежде, у которых внезапно появилась большая сумма денег».

Запад богат на случаи, когда простой уборщик выигрывает в лотерею и покупает себе дорогущую машину, на домохозяйку внезапно «сваливается» наследство и она скупает коллекцию Джимми Чу. У нас также существуют истории подобного рода. Например, старушка с авоськой приобретает для сына-бизнесмена эксклюзивный гарнитур; гражданин больше похожий на бомжа, внезапно приобретает дорогую музыкальную студию.

Бедняк, внезапно разбогатевший, лучший клиент любого магазина, он охотнее доверяет продавцам, покупает больше, чем избалованный богач. Но есть и другая сторона медали, богатым бедняком может оказаться лишь один из сотни посетителей, а силы то расходуются на каждого посетителя.

Причина, по которой выбирается стратегия повышенной гостеприимности – ожидание того что сервис, особый ассортимент и мерчандайзинг в супермаркетах выработает в человеке:

• Привычку покупать при определенных условиях, даже если со временем цена на товар возрастет
• Бесплатная реклама, то есть похвала персоналу и магазину за его пределами

Данную стратегию используют магазины, для которых важна репутация клиентоориентированной фирмы, для этого они пытаются на оживленном торговом пространстве перехватить у конкурентов их клиентуру. Порой непредвзятая вежливость к заведомо случайному скромному посетителю – свидетельствует о том, что в этом заведении высокий класс обслуживания не зависимо от толщины кошелька клиента. Воплотить идею об уважении к клиентам, а также ориентироваться на прибыль не сложно: достаточно повысить оклад персоналу и создать систему, которая заинтересует продавцов. Особо дорогой интерьер, роскошное оформление входа и привлечение клиентов определенного социального статуса – все это помогает отсеивать конфликтных клиентов.

Хамство, как технология борьбы с недовольными клиентами



Испытывая нехватку в квалифицированных сотрудниках, бюджет для аренды свободных помещений и растущей зарплаты, большинство руководителей компаний считают правильным сократить расходу там, где это допустимо. В результате довольно часто встречаются вторая стратегия, это выпроваживание обычного посетителя чтобы максимально сфокусировать свое внимание на прибыльном клиенте. Суровый тон резкие слова, демонстрация пренебрежения стали основными принципами работы с «невыгодной клиентурой». Работников обучают воздерживаться от конфликтов, использовать голосовые модуляции и жесты так чтобы вынудить конфликтного клиента больше не обращаться в данную компанию.

Наша компания – не для всех

Основные принципы работы с недовольными клиентами заключаются в следующем:

• Подбор сотрудников с достойной манерой общения, проверка их поведения.
• Тренировка персонала, стандарты обслуживания с клиентами.
• Обучение работников вовремя распознавать конфликтных клиентов.
• Наказание за жалобы (увольнение, депремирование),
• Отказ от недорогого ассортимента, который привлекает недовольных клиентов.
• Создание «дорогой» атмосферы к примеру, оформление торгового зала, ароматы, подсветки, специальная музыка.

Работать с конфликтными клиентами, нужно бесшумно

Среди клиентов, встречаются такие личности, которые не собираются что-либо покупать, к примеру, они заходят в ресторан лишь за чашечкой чая. Тем не менее, такие клиенты, усердно донимают менеджеров и продавцов просьбами и расспросами показать товар, при этом руководствуясь следующими мотивами:

1. Им нравится внимание персонала, при этом товар им совсем не интересен.
2. Они желают получить бесплатные корпоративные подарки или образцы товара.
3. Клиент приценивается, желая узнать больше информации о товаре, продающемся в дорогом салоне, а приобрести его в дисконтном магазинчике или на оптовом складе.
4. они заходят ради развлечения, порой с хулиганскими намерениями.

Как правило, конфликтные клиенты (любители хождения по салонам ради любопытства) выглядят презентабельно и дорого. Социапаты покидают магазин, как только понимают, что смогли в полной мере себя продемонстрировать и исчерпали терпение продавцов. Люди, которые пришли за порцией внимания или «на разведку» держаться очень уверенно и довольно легко находят общий язык с персоналом. Реальный интерес достаточно трудно выявить, так как они стремятся не отвечать на прямые вопросы, к примеру: «Вы покупаете данный товар с какой целью?» или «Что вы хотите делать с приобретенным товаром?». Реальные клиенты говорят о себе. Конфликтные клиенты без грубости и нажим со стороны консультанта ретируются при выяснении причин их выбора.

В этой статье мы разобрали основные принципы работы с конфликтными клиентами, надеемся, что она поможет не только руководству компаний, но и обслуживающему персоналу и надеемся, таких клиентов будет достаточно мало.





Поделиться в социальных сетях:

Подпишись на ежедневную рассылку лучших статей!

Вы можете отписаться в любой момент


Последние новости
  • Го, петанк и сквош: виды спорта, для которых нужна страховка. Самые нелепые спортивные травмы в мире
  • 3 перспективных бизнес-идей в 2018 году с рублем в кармане
  • Бизнес с рублем в кармане: 20 перспективных бизнес-идей в 2018 году
  • Startcom реальные отзывы: платит или лохотрон
  • Ключевая ставка ЦБ на сегодня снижена до 7,25%
  • Бизнес идеи для пенсионера с минимальными вложениями
  • 5 лучших бизнес-идей без вложений 2018-2019
  • Поздравление с 23 февраля 2018 года
  • Каким бизнесом заняться в 2018 году - десять лучших бизнес-идей
  • Бизнес с рублем в кармане: 20 лучших бизнес-идей без вложений в 2018 году
  • Новый прогноз курса доллара на февраль 2018 года
  • Бизнес с нуля без стартового капитала и вложений – 3 бизнес-идеи
  • 6 лучших бизнес-идей без вложений 2018-2019
  • Свежий прогноз курса евро на январь 2018 – последние новости
  • Бизнес с нуля без стартового капитала и вложений – 5 бизнес-идей






  • РАЗМЕСТИТЬ ФРАНШИЗУ
    добавить франшизу в каталог
    РАЗМЕСТИТЬ РЕКЛАМУ
    стоимость размещения рекламы
    BBCont.ru 2011-2018 l Все для вашего бизнеса: бизнес идеи и бизнес планы, бизнес книги, бизнес статьи Копирование материала приветствуется при наличии активной ссылки на bbcont.ru

    Администрация сайта не несет ответственность за предоставленную информацию.
    18+