Главная Карта сайта Обратная связь RSS

7 правил обслуживания клиентов

4 марта 2015, просмотров: 2029, Раздел: Бизнес-статьи    

4109_7_pravil_obsluzhivaniya_klientov.jpg (33.91 Kb)Производственная практика представляет широкое поле деятельности для маркетингового анализа. Применение новых методик позволяет совершенствовать системы управления. В последнее время большую значимость имеет коммуникативная компетентность, как руководства, так и у персонала в целом. Выделим 7 правил обслуживания клиентов, построенных на компетентности в общении:

1. Повышения профессиональной коммуникативной компетентности;

Заметим, что особенно важно быть готовым и обладать умением устанавливать контакт на разной психологической дистанции, используя гибкость при обслуживании клиентов.

Анализ литературы позволил вычленить следующее методы повышения профессиональной коммуникативной компетентности:

• ролевые игры по коуч-тренингу,
• обмен сотрудниками внутри сети,
• обмен менеджментом высшего звена.

Исходя из данных исследований и задач, самым универсальным методом может стать ролевая игра «обслуживание клиентов», при условии полного использования ее ресурсов.

2. Активное содействие развитию корпоративной культуры;

Корпоративная культура включает форму одежды, правила общения, стрессоустойчивость сотрудников. Данные принципы должны быть чётко сформулированы и зафиксированы в правилах обслуживания клиентов.

3. Открытость и внимание к жалобам;

Создание возможности контроля по жалобам и максимально быстрого ответного реагирования при обслуживании клиентов.

4. Поддержка связи;



Маркетинговый анализ включает действие рекламного рычага, образование цены, установку прямых контактов. Но не менее важным является установка контактов:

• Общение посредством телефонной, электронной и др. связи поможет исследовать рынок, даже если контакт не завершается конкретной сделкой. С помощью налаженного контакта можно:
• Непосредственно при обслуживании клиентов проанализировать проблемную ситуацию;
• Сконцентрироваться на постановке цели;
• Определиться с критериями при выборе вариантов решения.

5. Мотивация с точки зрения клиента;

Осмысление мотивации заключения сделки с точки зрения клиента и создание благоприятного для обслуживания клиентов климата. В функции главного администратора входит подготовка договоров, составление графиков работы. Разрабатывая схему контрактов, главный администратор оговаривает коммерческие условия. Анализ и решение организационно-творческих, экономических вопросов имеет цель создания наиболее благоприятных условий для творческого процесса. В задачу главного администратора входит организация рекламы.

6. Оперативность;

Необходимо минимизировать по времени процесс принятия решения в различных ситуациях. Качество обслуживания клиентов повышается в случае выделения в отдельную службу маркетинга. Интегрированность маркетинговой службы в деятельность предприятия может быть частичной или полной. Проблемным вопросом всегда являлся фандрейзинг (поиск средств). Поэтому осуществляется передача функций поднятия имиджа специалистам по маркетингу, фандрейзингу и пиару.

7. Использование программных продуктов;

Современный маркетинг использует готовые программы для управления. Например, программа «1C» подходит для управленческой деятельности организаций любой формы собственности.

Программный продукт разработан на платформе «1С:Предприятие» и предоставляет следующие технологические возможности:

• Работа в режиме управляемого интерфейса;
• Поддержка среднего и веб-клиента;
• Использование Библиотеки стандартных подсистем «1С».

Способность изменения проблемной ситуации на другой вариант развития завершают цикл 7 правил обслуживания клиентов.





Поделиться в социальных сетях:

Подпишись на ежедневную рассылку лучших статей!

Вы можете отписаться в любой момент








РАЗМЕСТИТЬ ФРАНШИЗУ
добавить франшизу в каталог
РАЗМЕСТИТЬ РЕКЛАМУ
стоимость размещения рекламы
BBCont.ru 2011-2018 l Все для вашего бизнеса: бизнес идеи и бизнес планы, бизнес книги, бизнес статьи Копирование материала приветствуется при наличии активной ссылки на bbcont.ru

Администрация сайта не несет ответственность за предоставленную информацию.
18+